2010年7月


最近在淘宝的数件交易中,大部分都以投诉和差评收场。根据自己过往的一些淘宝交易经验和参考网上一些朋友的看法,我也谈谈自己对淘宝购物的看法,希望日后可以让大家在淘宝网购的时候做一个更精明的消费者。淘宝的畸形评价机制
淘宝因免费的三方信用而打败易趣,跃升成为国内第一大c2c交易平台。它的成功离不开免费和信用。这可以量化为两个淘宝的两个重要营收指标:其一,淘宝推出的卖家服务,产生的收益,是从卖家身上获得的;其二,是买卖交易三方信用凝固在支付宝中的资金沉淀所产生的时间收益。前者可以通过改造服务内容和数量而获取更多直接的收益;后者则是一个量的收入。从这里我们可以知道,提升服务比带动量的收入更加容易,而且卖家基数比买家要少得多,他们的个体回报率相对买家而言要大许多。所以淘宝在设计交易规则还有处理交易纠纷的时候,相对而言对卖家会有所侧重,但是这只是有限的倾斜,因为过分倾斜会造成买家这片营收面的损害。所以淘宝设置了诸如"7天退换","消费者保障"等等的服务。当然还有的就是淘宝的评价系统。下面着重谈谈淘宝的评价系统。
在淘宝的卖家很注重自身的评价,因为刷信用这些伴随淘宝而来的灰色行业的产生,现在在淘宝买东西的人基本上都不太看好评了,判断是否购买此卖家产品的一个很重要因素是过往买家对此卖家的差评及卖家对差评的解释。然而,一个很不合理的现象却在淘宝中以常态出现着。那就是,淘宝卖家的好评率出奇的高,你随便浏览一下淘宝的商品卖家,好评率都在95%以上的,低于90%好评的卖家几乎找不到。
根据淘宝的评价三分法,评价等级分别是"好评","中评","差评"。虽然三分法的设定有点笼统,淘宝也给此评价法增加了更多诸如:物流,卖家态度,商品质量等的小评价指标项。但是,买家参考的还是最原始的三分法的评价体系。买家也不愿意为繁杂的购物流程附上太多的心思,所以,淘宝这种畸形的评价机制将还会坚持很长一段时间,不过为保障商城卖家的利益,淘宝隐去了三分法评价机制,淘宝真是司马昭之心了。
淘宝卖家的真的如他本身所持有的信用好评相匹配吗?我们不排除有大部分卖家都在给自己刷好评。但是只要你点击查看卖家的差评评价就可以知道,其实也不多的。数千笔交易,难道真找不到几个人不满意的?根据消费者心理来看,应该是趋向橄榄型的评价结果才是最符合真实的。就是,买家对卖家十分满意的和十分不满意的占比是相若的,而大部分评价应该集中在中评上面。扣除表现特别好的卖家和特别差的卖家,卖家评价的结构也应该在这个范围内。所以,能反映淘宝真实情况的评价结果应该是,大部分卖家好评率应该在60-80%内才算正常的。

刷信用和删差评行业的存在
这两种行业的存在,淘宝当然是知道的。淘宝和这灰色行业的关系就如中国的房地产和gov的关系。不打压他们,不好对买家交差,打压了他们自己营收重要增长点卖家又怨声载道。所以,淘宝把这个拿捏在一个合理的范围。让大家心理还可以接受的状态下,相对稳定的共生着。但是淘宝的做法却给淘宝市场整个诚信体系埋下了巨大的隐患,造成淘宝假货当道的正是这个原因。同时直接表现的还有就是一些正常合理的差评被删除,造成的好评率偏高的情况了。
淘宝对卖家倾斜的规则造成的好评率虚高
造成评价不正常的原因,从买家方面分析。淘宝买家多有图方便、省事的心理。即使遇到买到不合适产品的时候,也懒的和卖家纠缠。所以评价也懒得给卖家评价了。然而淘宝有一个很不合适的规则就是,只要过了一定时限买家不作评价,就自动好评了。这是一个明显偏向卖家的规定。合理的评价应该是买家不评价的交易不应该计算在评价体系内。买家不表态就等于同意,这种想法太流氓了。
国人的中庸心理影响下的评价结果
如果你有留意新闻,或者直接在搜索引擎搜索下关键字"淘宝 差评"。你不难发现会有买家因为差评而遭受到卖家报复的新闻和信息了。在法制对公民权利保护不力的当下,很多人会因为这个吃亏。所以,很多人学精了。都秉承以和为贵的传统。不是商品或服务差劲到无法忍受的情况下,还是以"多一事,不如少一事"的心态去给卖家差评。此种心理的蔓延盛行,自然造成了卖家评价虚高的情况了。

作为买家在淘宝购物需要注意的东西

  • 大致了解淘宝的交易规则,一切在交易前了解清楚,别指望淘宝的维权机制,那是为卖家倾斜的功能,避重就轻。
  • 除非是品牌直营商户,否则尽可能不购买淘宝商城卖家的产品。因为淘宝商城卖家属于淘宝卖家的VIP,给予淘宝的抽利更高。所以淘宝设置的交易规则更利于此类卖家,想维权更难。再有,同样的东西,他们会比一般卖家卖的更贵。
  • 勇于给卖家差评,因为只有合理的评价现状才能维护一个健康的市场发展

在Mr. Jamie哪里看到的一个文章。感觉很是给我当头一棒。每天我都在空想者怎样创业,怎样的实现创业,怎样的创作产品并实现需求。或者是找寻需求去满足它。多模庸俗空泛的一些概念和所作所为啊。有时与其空想怎样实现创业美梦,不如脚踏实地的去发现客户。可能我要牢记作出完美的产品是没有意义的,假如没有人去使用它的话。回头想想,时下这么多山寨,劣质产品依然大行其道的原因,就是这样的显浅,只要你有客户,产品不至于无法使用,客户还是会为它买单的。做出人们想要的产品

而在葛兰众多创业论述里面,最精髓的大概就是下面这句话,叫做:"Make Something People Want. (做出人们想要的产品)"

这句话有多重要?重要到入选 Y-Combinator 团队的每个成员都会收到一件印有这四个字的 T-Shirt,可见葛兄有多么想把这个观念交给创业者,有种恨不得可以直接植入到他们的脑袋中的感觉。(这也是我最近的想法,所以也想做个类似的 T-Shirt,刚好第二届育成计划似乎有个做 T-Shirt 的团队想申请...)

想要是重点

这四个字看起来或许简单,可是大家往往忽略了他的难处。Make something 很容易,但是要是 (what) people want 其实是非常困难的。因为你往往不知道 people 要的到底是什么,常常连 people 自己都不知道自己要的是什么。

更重要的是许多创业人是工程师出身,往往个性内向,叫他们一天写一千行程序没什么问题,但是要跟潜在客户对谈时就一行字也吐不出来。

自以为有进度

于是这样的团队很容易陷入我所谓的"白工模式",一群人闷在家理写程序,因为这样一天下来好像有做了什么事情,时间并没有浪费掉,按 F5 看着程序跑,还有点小成就感。

问题是等到他们花了 3 个月半年把这个"产品"做出来之后,十个有九个会发现根本不是人家想要的。这个时候常常也不知道要从何改起,已经做好的功能又舍不得砍掉,然后就将错就错继续加功能下去,以为总有一天做出一个强大的网站把所有使用者都打死。到最后 (运气好) 顶多就变成 XX 日记一样的四不像,空有会员数却不知何去何从的活死人。运气差的当然就是资源耗尽,大家原地解散。

从一开始就要找客人

你看到问题了吗?没错,就是没有从一开始就把焦点放在"客人的需求"上面。我知道这件事情很难做,但是你终究是要做的。千万不要以为你可以先做产品,以后再来解决客户需求这件事情。而世界上绝大多数的产品,也不是可以先做好再来想要怎么卖的。

而如果你先做产品,再去找客户,结果发现不是他们要的东西,不就等于是白白把创业最宝贵资源 -- 时间、金钱、士气、家人朋友对你的信任,全部都拿去浪费掉,那还谈创什么业呢?

所以,创业团队们,别再浪费时间在没人要的产品上了,从今天就开始主动的去找客人,主动的去了解他们的需求,让他们来指引你创业的到路吧!

Mr. Jamie的博客

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